1.5万元机票退款缩水至432元，携程“退改规则”再遭质疑-北京尧图网络

一张15217元的国际机票退票后仅退回432元税费。消费者林先生的遭遇再次将携程的退改签规则推向舆论中心。携程2025年年报显示其全年净营业收入为624亿元净利润为334亿元。业绩持续增长的背后退改签争议为何依然屡禁不止1.5万元机票退款缩水至432元7月20日消费者林先生向澎湃新闻反映他在携程APP上花费15217元订购北京飞纽约国际机票因行程变动申请退票。操作时他“瞄到页面上有一个400多元的费用提示”下意识认为提前三天退票仅需扣除四百多元手续费便直接确认提交。次日核对账户时才发现平台最终仅退回432元。针对此事大公科技已向携程方面发送采访函但目前尚未收到回复。携程客服在回应大公科技时表示“退改费用确实需视对应航司政策而定不同价格、不同行程的退改规则都是有区别的我司的退改标准与第三方保持一致不会额外收取任何费用。”林先生是携程黑钻会员原本信赖平台会保障高端用户权益当日事务繁忙便未逐条细读退票细则“默认退款金额不会扣除得那么狠”。发现实际损失远超预期后他向客服提出恢复原票或改期的诉求却被告知无法办理且退改费用由中国国际航空制定平台仅负责执行。然而更让林先生感到不满的是平台界面的信息呈现方式。他所购机票虽展示在APP页面最显眼的顶部位置但关于退票限制的关键提示“仅部分税费可退”却仅以小字体标注而同一页面下方就陈列着支持退改签的同航线机票票价仅比他所购贵出400元。在他看来平台用小字显示关键退改限制极易误导消费者。他进一步指出平台技术能力强大“可以在几毫秒内比较成百上千种价格”却没有把“多花400元可以避免近1.5万元损失”这一关键信息转换成普通人能理解的提示。他还感慨道“买票时携程是统一入口退票时消费者却要独自面对航司、代理商、保险公司等各方不同的规定。”对于此事携程客服回应媒体称退票规则为国航规定仅可退税费374元及附加服务包58元合计432元。对于“仅部分税费可退”小字标注问题工作人员称“字体在手机APP上没办法放得很大”。国航客服则表示该客票为第三方出票具体费用需联系原出票地确认并明确表示“在哪购买的联系哪里咨询”。针对林先生的诉求携程方面提出了解决方案将其账户内30万积分折现为3000元作为补偿用于重新出票但由此产生的差额需由林先生自行补齐。林先生对此难以接受认为“这等同于用我的积分来补偿我”。在中国企业资本联盟副理事长柏文喜看来携程这套“小字标‘仅部分税费可退’”属于“有提示但不到位”——写是写了但把“机票款基本全损、只退杂税”这个对用户决策最关键的信息用模糊话术小字带过符合“格式条款提供方未尽到显著提示义务”的典型情形。值得注意的是林先生的遭遇并非孤例。早在2024年消费者吴先生便因退票仅获68元现金及价值约6824元的代金券而引发广泛关注携程也由此被推至舆论风口。回溯事件经过2024年11月吴先生通过携程购买了由日本乐桃航空承运的国际往返机票行程为12月21日从香港出发、经大阪中转至札幌总价8279元人民币。然而临近出发前因签证问题导致行程被迫取消。12月17日他向携程提出退款申请却只等来上述“现金代金券”的退款方案引发广泛质疑。携程的合规困局携程2025年财报显示交通票务全年收入约225亿元占总营收约36%是其第二大收入来源。但在这一收入引擎持续运转的同时退改签规则引发的消费纠纷亦从未中断携程因此被监管部门已约谈数次。2018年携程因退票费比票价还高被推上风口浪尖。深圳消费者王女士在携程购买土耳其航空机票单价6415元退票时却竟被收取9262元退票费。同年3月深圳市消费者委员会向携程发出监督函并进行了约谈但携程坚称“我司不存在相关问题”。3月26日深圳市市场和监督管理委员会对携程提出通报批评并督促其整改。事件曝光后携程CEO孙洁率高管公开鞠躬致歉并提交整改承诺。然而整改承诺并未让携程真正改变。2018年5月江苏省消保委约谈携程等7家互联网机票销售平台及8家航空公司直指退改签费用过高、特价机票不得退改等问题同年6月广东省消委会接力约谈携程再列限制订单退改、高额扣费等九大问题。七年过去相似的问题仍在上演。2025年8月贵州省市场监管局集中约谈携程等5家平台同年9月郑州市市场监管局对携程下达《责令改正通知书》并行政约谈。进入2026年监管力度持续加码。1月国家市场监管总局对携程涉嫌滥用市场支配地位立案调查2月、3月金融监管总局和北京市市场监管局相继约谈携程6月11日市场监管总局会同中央网信办、国家铁路局依法约谈携程等7家平台直指“候补帮抢”“买长乘短”等不规范经营行为。监管风暴席卷而来的同时携程自身的业绩增长也踩下了急刹车。2026年6月25日携程发布一季度财报净营业收入162亿元同比增长17%净利润25亿元同比大幅下降42%。更为严峻的信号来自二季度指引。携程管理层预计2026年第二季度净营业收入同比增速将大幅放缓至约3%-8%。剔除三年疫情冲击这将是携程上市以来单季最低增速。如今前有退改签风波侵蚀用户信任、合规成本持续攀升后有核心增速跌至冰点携程已然站在了口碑与业绩双重承压的“十字路口”。

1.5万元机票退款缩水至432元，携程“退改规则”再遭质疑

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