客服 Agent 识别到愤怒之后，先别自动发优惠券-北京尧图网络

“太离谱了给我退款。”这句话里同时有情绪和明确诉求。把它只标成负面情绪再自动发一张优惠券很可能既没有回答退款问题还让用户觉得系统在敷衍。我更关心可观察的诉求是否要求退款、是否说明无法使用、是否有需要人工处理的争议。情绪可以帮助调整语气补偿资格应该由独立规则和权限决定。分类接口也需要明确定义问题2026年10月22日OpenAI宣布Decisions API正式可用面向条件判断、固定选项分类等任务。官方发布记录、接口说明这类接口形式适合提醒我们把判断拆小但返回概率不等于读懂了用户意图也不是补偿授权。例如分别判断“用户是否明确要求退款”和“是否表达强烈不满”比让模型给一个综合情绪分后直接决定送券更便于复核。本文不调用该接口不比较模型表现。图里的情绪标记没有直接连到发券。用户需要一个能处理诉求的入口而不是算法自行替换成更容易自动化的动作。让模型输出停在候选标签const assert require(node:assert/strict); function route(candidate) { const intents new Set([how_to, refund_request, service_failure, unknown]); if (!intents.has(candidate.intent) || !Number.isFinite(candidate.confidence) || candidate.confidence 0 || candidate.confidence 1) throw new TypeError(invalid classification); if (candidate.confidence 0.8 || candidate.intent unknown) return { next: human_review, coupon: false }; return { next: candidate.intent how_to ? help_article : human_review, coupon: false }; } assert.equal(route({ intent: refund_request, confidence: 0.99 }).next, human_review); assert.equal(route({ intent: how_to, confidence: 0.5 }).next, human_review); assert.equal(route({ intent: service_failure, confidence: 1 }).coupon, false); console.log(intent-routing: 3 assertions passed);保存为intent-routing.cjs运行node intent-routing.cjs。0.8是教学政策不是校准后的业务阈值真实阈值要根据代表性样本评估。代码只验证路由不验证模型能正确识别诉求。安抚要对应当前问题前端回复可以先复述具体障碍再说明正在核实的内容和下一步。不应该承诺尚未批准的退款、给出没有依据的恢复时间或要求用户重复已经提交的证据。若业务允许补偿需独立校验对象、额度、历史领取和审批状态并保存结果。不能因为用户语气更强烈就自动提高利益否则系统既不公平也更容易被操纵。没有真实客诉评测与授权集成这个方案不能被称作自动解决率提升实验。

客服 Agent 识别到愤怒之后，先别自动发优惠券

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